ככל שקיים קושי בקבלת שירות ציבורי מסוים – בתחומי הבריאות, רווחה, חינוך או ביטוח לאומי, ניתן להגיש תלונה לגורם המפקח אשר מאפשרת בירור מקצועי ואובייקטיבי של המקרה, תיקון ליקויים, מיצוי זכויות ומניעת הישנות מקרים דומים.
באילו נושאים ניתן להגיש תלונה?
ניתן לפנות כאשר יש, למשל:
• סירוב או עיכוב בקבלת שירות.
• יחס לא ראוי או פגיעה בכבוד.
• החלטה שאינה תואמת נהלים או זכויות.
• טיפול שאינו מותאם לצרכים.
• קושי מתמשך מול המערכת שלא נפתר באמצעות פנייה רגילה.
מומלץ לפנות לגופים האחראים על תלונות/ פניות הציבור של קופות החולים או של בתי החולים בנושאים הקשורים למתן טיפול בלתי נאות או יחס בלתי הולם מצדו של הצוות המטפל. פניות בנושאים של אי מתן שירות/ טיפול רצוי להפנות לנציבות קבילות הציבור לחוק ביטוח בריאות ממלכתי.
הגשת תלונה לקופת חולים
ניתן להגיש תלונה בנושאים כמו יחס בלתי הולם של הצוות המטפל, פגמים בטיפול, או סירוב לאשר טיפול שלטענתכם כלול בסל.
קישורים ישירים להגשת תלונה בקופות החולים:
• שירותי בריאות כללית
• מכבי שירותי בריאות
• קופת חולים מאוחדת
• קופת חולים לאומית
הערה: קבילות על טיפול לא הולם בבתי חולים יש להגיש ישירות לגוף האחראי על פניות הציבור באותו בית חולים.
פניות הציבור של משרד הבריאות
ניתן לפנות בנושאים מערכתיים שאינם קליניים, כגון: איכות הטיפול, יחס הצוות הרפואי, שעות קבלת שירות, זמינות רופאים, בעיות נגישות ותיאום בין גורמים במערכת.
לקבלת מענה ראשוני, כדאי לפנות תחילה למוקד קול הבריאות.
דרכי התקשרות עם פניות הציבור במשרד הבריאות:
🌐 אינטרנט: להגשת פנייה באינטרנט
📞 טלפון: 5400* או 08-6241010 (מוקד הפניות הטלפוני)
📠 פקס: 02-5655969
✉️ דואר: פניות הציבור, משרד הבריאות, רחוב ירמיהו 39, ירושלים, 9101002
נציבות קבילות הציבור לחוק ביטוח בריאות ממלכתי
הכתובת המרכזית להגשת תלונה על קופות החולים (או נותני שירות אחרים) בכל הנוגע לזכויות ושירותים המגיעים לכם לפי חוק או במסגרת הביטוחים המשלימים (שב"ן). ניתן וחשוב לפנות אליהם במקרים של סירוב או עיכוב זכאות בדגש על התחומים הבאים: שיקום, התפתחות הילד, אבחון אוטיזם וטיפולים פרא-רפואיים.
דרכי התקשרות עם הנציבות:
📝 טופס מקוון: להגשת קבילה באינטרנט
📞 טלפון (מוקד קול הבריאות): 5400* או 08-6241010
📠 פקס (להעברת קבילה מודפסת ומסמכים): 02-5655981
✉️ דואר: רח' ירמיהו 39, ת.ד. 1176, ירושלים, מיקוד 9101002
🔗 מידע נוסף: למעבר לאתר משרד הבריאות
פניות ותלונות הציבור במשרד החינוך
ניתן לפנות לאגף פניות ותלונות הציבור במשרד החינוך בנושאים כלליים הקשורים להתנהלות המערכת ומוסדות החינוך.
דרכי התקשרות:
🌐 טופס מקוון: להגשת פנייה באינטרנט
📞 טלפון: 6552* שלוחה 2 ואז 4 (קבלת מידע בלבד)
📠 פקס: 0733931601
✉️ דואר: דבורה הנביאה 2, ירושלים, מיקוד 9100201
פניות הציבור בנושאי החינוך המיוחד ופיקוח משרד החינוך
פניות העוסקות בחינוך מיוחד והשילוב בחינוך הכללי מטופלות על ידי האגף לחינוך מיוחד ופיקוח משרד החינוך במחוזות השונים. ניתן לפנות אליהם במקרים של מחלוקת עם הצוות החינוכי או קשיים ביישום זכויות במסגרת.
דוגמאות למצבים בהם מומלץ לפנות לפיקוח (עבור תלמידים על הרצף):
• אי-יישום החלטות ועדת זכאות ואפיון: בעיות סביב היקף סיוע, סוג המסגרת או טיפולים.
• מחלוקות לגבי שיבוץ: חוסר שיבוץ כלל, או שיבוץ למסגרת/כיתה שאינה מתאימה לאפיון אוטיזם.
• אי-מתן התאמות נדרשות: חוסר בליווי, שעות שילוב, או התאמות לימודיות וסביבתיות.
• בעיות בהתנהלות מול הילד: ענישה לא מותאמת, הרחקות תכופות, קיצור יום לימודים, וחוסר הבנה של צרכיו התקשורתיים.
• חוסר מענה במצבי קושי: היעדר סייעת בפועל, חוסר תגובה למצבי מצוקה או נשירה סמויה.
לאיתור מספרי הטלפון והמיילים של הפיקוח, בחרו את המחוז הרלוונטי:
• מחוז מרכז
• מחוז ירושלים
• מחוז צפון
• מחוז דרום
פנייה בנושאי הסעות תלמידים (מחלקות ואגפי היסעים)
מערך ההסעות דורש לרוב התנהלות בשני שלבים: קודם כל מול הרשות המקומית, ובמקרה של חוסר מענה – החרפת הפנייה מול הפיקוח המחוזי.
שלב 1: פנייה למחלקת היסעים ברשות או במועצה המקומית
זוהי הכתובת הראשונה לבירור זכאות להסעה, בעיות במסלול, תקלות יומיומיות בהסעה או בעיות בטיחות.
המלצה: את פרטי הקשר של הגורמים הרלוונטיים ניתן לאתר בקלות באמצעות חיפוש ברשת (הקלידו: "מחלקת היסעים" + שם הרשות או המועצה המקומית שלכם).
שלב 2: פנייה לאגף ההיסעים המחוזי במשרד החינוך (הגורם המפקח)
אגף זה אחראי על אכיפת נהלי ההסעות וליווי תלמידי חינוך מיוחד. פנייה אליו רלוונטית רק לאחר שפניתם למחלקת ההסעות ברשות המקומית ולא קיבלתם מענה מספק.
פנו לאגף המחוזי במקרים של קושי מתמשך בנושאים כגון:
• עומס ומספר התלמידים בהסעה.
• משך זמן הנסיעה.
• סוגיות בטיחות (כולל היעדר ליווי מתאים).
• נקודות איסוף והורדה או תנאי נסיעה שאינם מותאמים לצרכי התלמיד.
קישורים לאגפי ההיסעים במחוזות השונים:
• מחוז מרכז
• מחוז דרום
• מחוז חיפה
• מחוז תל אביב
• מחוז צפון (קובץ מידע רלוונטי לשנת הלימודים תשפ"ו)
ועדת הסעות מרכזית – בקשות למקרים חריגים
כאשר בקשה להסעה אינה עומדת בקריטריונים הרגילים, ניתן להגיש בקשה חריגה לוועדת ההסעות.
איך התהליך עובד?
את הבקשה מגישים דרך הרשות המקומית. על ההורים להגיש פנייה מנומקת בצירוף מסמכים רלוונטיים (כגון מסמכים רפואיים או חוות דעת מקצועיות). הרשות המקומית מעבירה את הבקשה למשרד החינוך, שם היא נבחנת בוועדת הסעות מחוזית. רק במקרים חריגים הבקשה עולה לדיון בוועדת ההסעות המרכזית (הגורם המאשר העליון). ההחלטה הסופית מועברת חזרה לרשות המקומית, והיא זו שמעדכנת את ההורים.
דוגמאות למצבים המצדיקים הגשת בקשה חריגה:
• קיצור יום לימודים: כאשר היוזמה לקיצור היום מגיעה מהמסגרת החינוכית בשל מצבו של התלמיד.
• הסעה נפרדת או מותאמת: עקב קושי משמעותי בנסיעה עם תלמידים נוספים.
• צורך בליווי ייעודי: דרישה לליווי מוגבר או ספציפי במהלך ההסעה.
• קושי רפואי או תפקודי: מצב בריאותי או תפקודי שאינו מאפשר נסיעה ממושכת.
• בטיחות וסדירות מצבים בהם תנאי ההסעה הקיימים אינם מאפשרים הגעה סדירה ובטוחה של התלמיד למסגרת.
האגף לפניות הציבור בביטוח הלאומי
ניתן להגיש תלונה על פעולה או החלטה של הביטוח הלאומי (או עובד מטעמו) בניגוד למנהל תקין, לחוקים או לתקנות. בנוסף, ניתן להתלונן על ליקויים בשירות, יחס לא הולם או פגמים בתהליכי העבודה.
דרכי התקשרות:
🌐 אינטרנט: להגשת פנייה באתר הביטוח הלאומי
📞 טלפון: 02-6709070 (בימים א'-ה' בין השעות 13:00–15:00)
שימו לב: המענה הטלפוני מיועד לבירור פניות קיימות בלבד. לבירורים אחרים יש לפנות למוקד הארצי בטלפון 6050.*
📠 פקס: 02-6525038
✉️ דואר: האגף לפניות הציבור, רחוב יפו 217 ירושלים, מיקוד 9199908
נציבות שוויון זכויות לאנשים עם מוגבלות
הנציבות אמונה על יישום חוק שוויון זכויות לאנשים עם מוגבלות ופועלת למניעת אפליה ולקידום השתלבות בכל תחומי החיים: תעסוקה, חינוך, דיור, נגישות ועוד. ניתן לפנות לנציבות במקרים של אי-יישום הוראות הנגישות או אפליה על רקע המוגבלות.
דוגמאות למצבים בהם מומלץ לפנות לנציבות:
• סירוב של צהרון לקבל ילד על הרצף, או התניית קבלה בליווי על חשבון ההורים.
• דרישה ממעון יום או גן פרטי לקיצור יום לימודים בשל המוגבלות.
• סירוב של קייטנה, חוג או פעילות פנאי לשלב ילד על הרצף.
• היעדר התאמות סבירות או חוסר מענה למצבי קושי במסגרות חינוכיות וחוץ-חינוכיות.
• אפליה בקבלת שירותים ציבוריים או סירוב כניסה למקומות ציבוריים.
• בעיות נגישות בתחבורה ציבורית או במערך ההסעות.
• אפליה בתעסוקה של הורים לילדים על הרצף או בוגרים על הרצף (בקבלה, בתנאים או בפיטורים).
דרכי התקשרות:
🌐 טופס מקוון: להגשת פנייה לנציבות באינטרנט
📞 טלפון: 6763*
📠 פקס: 02-6462881
✉️ דואר: ת.ד. 34255, סניף סטנר, ירושלים 9134100
🔗 למידע נוסף: הגשת תלונה על אפליה או אי-ביצוע נגישות
נציב תלונות הציבור (מבקר המדינה)
נציב תלונות הציבור הוא הגוף הממלכתי הבודק תלונות של אזרחים מול רשויות וגופים ציבוריים. פנייה אליו רלוונטית כ"מוצא אחרון" – לאחר שמיציתם את הפניות מול הגורם הרלוונטי (רשות מקומית, משרד ממשלתי וכו') ולא קיבלתם מענה הולם או שלא ניתן מענה כלל.
מתי מומלץ לפנות לנציב תלונות הציבור?
• היעדר מענה מהרשות המקומית בנוגע לשיבוץ למסגרת חינוכית לאורך זמן.
• עיכובים ממושכים או חוסר טיפול בפניות לפיקוח של משרד החינוך.
• היעדר טיפול או מענה בנושאי הסעות, ליווי או מיצוי זכויות אחרות.
• קבלת יחס לא הולם או טיפול לקוי מצד גורם ציבורי (כולל משרד הרישוי, משרד הבריאות או הרווחה).
• כאשר פניות חוזרות ונשנות לרשויות אינן זוכות להתייחסות כלל.
דרכי התקשרות:
🌐 טופס מקוון: להגשת תלונה באתר מבקר המדינה
📧 דואר אלקטרוני: Ombudsman@mevaker.gov.il
📞 טלפון: 02-6665000
📠 פקס: 02-6529322
✉️ כתובת: רח' מבקר המדינה 2, ת.ד. 1081, ירושלים 9101001
שימו לב: הנציבות מנועה מלברר תלונה בעניין שנמצא בדיון בבית משפט או בעניין שהוכרע בו לגופו בבית המשפט.
נציבות שוויון הזדמנויות בעבודה
הנציבות פועלת לקידום שוויון ומניעת אפליה בשוק העבודה. היא מטפלת בתלונות של עובדים (כולל הורים לילדים על הרצף או בוגרים על הרצף) בגין אפליה בעבודה, מקיימת בירור ומפנה לגישור במידת הצורך.
דרכי התקשרות:
🌐 טופס מקוון: להגשת פנייה לנציבות באינטרנט
📧 דואר אלקטרוני: shivion@economy.gov.il
📞 טלפון: 074-7696565
כיצד מגישים תלונה בצורה אפקטיבית?
1.לתעד – לרשום תאריכים ושמות ולשמור תכתובות והחלטות
2.לפנות תחילה לגורם המטפל (אם ניתן).
3.להגיש תלונה בכתב – מקוון, בדוא"ל או בדואר.
4.לצרף מסמכים רלוונטיים.
5.לשמור עותק מכל פנייה.
מה חשוב לכלול בתלונה?
• פרטים אישיים ודרכי יצירת קשר.
• תיאור ברור של המקרה.
• מה נעשה עד כה.
•מה הסעד המבוקש.
⚠️ לשים לב
עבור כל גוף ישנן הנחיות ספציפיות לאופן הגשת התלונה – אנא תשומת ליבכם להנחיות הרשומות בכל אתר עבור כל גוף מבין הגופים שהוזכרו לעיל.
