ככל שקיים קושי בקבלת שירות ציבורי מסוים – בתחומי הבריאות, רווחה, חינוך או ביטוח לאומי, ניתן להגיש תלונה לגורם המפקח אשר מאפשרת בירור מקצועי ואובייקטיבי של המקרה, תיקון ליקויים, מיצוי זכויות ומניעת הישנות מקרים דומים.
באילו נושאים ניתן להגיש תלונה?
ניתן לפנות כאשר יש, למשל:
• סירוב או עיכוב בקבלת שירות.
• יחס לא ראוי או פגיעה בכבוד.
• החלטה שאינה תואמת נהלים או זכויות.
• טיפול שאינו מותאם לצרכים.
• קושי מתמשך מול המערכת שלא נפתר באמצעות פנייה רגילה.
מומלץ לפנות לגופים האחראים על תלונות/ פניות הציבור של קופות החולים או של בתי החולים בנושאים הקשורים למתן טיפול בלתי נאות או יחס בלתי הולם מצדו של הצוות המטפל. פניות בנושאים של אי מתן שירות/ טיפול רצוי להפנות לנציבות קבילות הציבור לחוק ביטוח בריאות ממלכתי.
הגשת תלונה לקופת חולים
ניתן להגיש תלונה בנושאים כמו יחס בלתי הולם של הצוות המטפל, פגמים בטיפול, או סירוב לאשר טיפול שלטענתכם כלול בסל.
קישורים ישירים להגשת תלונה בקופות החולים:
• שירותי בריאות כללית
• מכבי שירותי בריאות
• קופת חולים מאוחדת
• קופת חולים לאומית
הערה: קבילות על טיפול לא הולם בבתי חולים יש להגיש ישירות לגוף האחראי על פניות הציבור באותו בית חולים.
פניות הציבור של משרד הבריאות
ניתן לפנות בנושאים מערכתיים שאינם קליניים, כגון: איכות הטיפול, יחס הצוות הרפואי, שעות קבלת שירות, זמינות רופאים, בעיות נגישות ותיאום בין גורמים במערכת.
לקבלת מענה ראשוני, כדאי לפנות תחילה למוקד קול הבריאות.
דרכי התקשרות עם פניות הציבור במשרד הבריאות:
🌐 אינטרנט: להגשת פנייה באינטרנט
📞 טלפון: 5400* או 08-6241010 (מוקד הפניות הטלפוני)
📠 פקס: 02-5655969
✉️ דואר: פניות הציבור, משרד הבריאות, רחוב ירמיהו 39, ירושלים, 9101002
נציבות קבילות הציבור לחוק ביטוח בריאות ממלכתי
הכתובת המרכזית להגשת תלונה על קופות החולים (או נותני שירות אחרים) בכל הנוגע לזכויות ושירותים המגיעים לכם לפי חוק או במסגרת הביטוחים המשלימים (שב"ן). ניתן וחשוב לפנות אליהם במקרים של סירוב או עיכוב זכאות בדגש על התחומים הבאים: שיקום, התפתחות הילד, אבחון אוטיזם וטיפולים פרא-רפואיים.
דרכי התקשרות עם הנציבות:
📝 טופס מקוון: להגשת קבילה באינטרנט
📞 טלפון (מוקד קול הבריאות): 5400* או 08-6241010
📠 פקס (להעברת קבילה מודפסת ומסמכים): 02-5655981
✉️ דואר: רח' ירמיהו 39, ת.ד. 1176, ירושלים, מיקוד 9101002
🔗 מידע נוסף: למעבר לאתר משרד הבריאות
פניות ותלונות הציבור במשרד החינוך
ניתן לפנות לאגף פניות ותלונות הציבור במשרד החינוך בנושאים כלליים הקשורים להתנהלות המערכת ומוסדות החינוך.
דרכי התקשרות:
🌐 טופס מקוון: להגשת פנייה באינטרנט
📞 טלפון: 6552* שלוחה 2 ואז 4 (קבלת מידע בלבד)
📠 פקס: 0733931601
✉️ דואר: דבורה הנביאה 2, ירושלים, מיקוד 9100201
פניות הציבור בנושאי החינוך המיוחד ופיקוח משרד החינוך
פניות העוסקות בחינוך מיוחד והשילוב בחינוך הכללי מטופלות על ידי האגף לחינוך מיוחד ופיקוח משרד החינוך במחוזות השונים. ניתן לפנות אליהם במקרים של מחלוקת עם הצוות החינוכי או קשיים ביישום זכויות במסגרת.
דוגמאות למצבים שבהם הורים לילדים על הרצף האוטיסטי עשויים לפנות לפיקוח:
• אי-יישום החלטות ועדת זכאות ואפיון: בעיות סביב היקף סיוע, סוג המסגרת או טיפולים.
• מחלוקות לגבי שיבוץ: חוסר שיבוץ כלל, או שיבוץ למסגרת/כיתה שאינה מתאימה לאפיון אוטיזם.
• אי-מתן התאמות נדרשות: חוסר בליווי, שעות שילוב, או התאמות לימודיות וסביבתיות.
• בעיות בהתנהלות מול הילד: ענישה לא מותאמת, הרחקות תכופות, קיצור יום לימודים, וחוסר הבנה של צרכיו התקשורתיים.
• חוסר מענה במצבי קושי: היעדר סייעת בפועל, חוסר תגובה למצבי מצוקה או נשירה סמויה.
לאיתור מספרי הטלפון והמיילים של הפיקוח, בחרו את המחוז הרלוונטי:
• מחוז מרכז
• מחוז ירושלים
• מחוז צפון
• מחוז דרום
פנייה בנושאי הסעות תלמידים (מחלקות ואגפי היסעים)
מערך ההסעות דורש לרוב התנהלות בשני שלבים: קודם כל מול הרשות המקומית, ובמקרה של חוסר מענה – החרפת הפנייה מול הפיקוח המחוזי.
שלב 1: פנייה למחלקת היסעים ברשות או במועצה המקומית
זוהי הכתובת הראשונה לבירור זכאות להסעה, בעיות במסלול, תקלות יומיומיות בהסעה או בעיות בטיחות.
המלצה: את פרטי הקשר של הגורמים הרלוונטיים ניתן לאתר בקלות באמצעות חיפוש ברשת (הקלידו: "מחלקת היסעים" + שם הרשות או המועצה המקומית שלכם).
שלב 2: פנייה לאגף ההיסעים המחוזי במשרד החינוך (הגורם המפקח)
אגף זה אחראי על אכיפת נהלי ההסעות וליווי תלמידי חינוך מיוחד. פנייה אליו רלוונטית רק לאחר שפניתם למחלקת ההסעות ברשות המקומית ולא קיבלתם מענה מספק.
פנו לאגף המחוזי במקרים של קושי מתמשך בנושאים כגון:
• עומס ומספר התלמידים בהסעה.
• משך זמן הנסיעה.
• סוגיות בטיחות (כולל היעדר ליווי מתאים).
• נקודות איסוף והורדה או תנאי נסיעה שאינם מותאמים לצרכי התלמיד.
קישורים לאגפי ההיסעים במחוזות השונים:
• מחוז מרכז
• מחוז דרום
• מחוז חיפה
• מחוז תל אביב
• מחוז צפון (קובץ מידע רלוונטי לשנת הלימודים תשפ"ו)
ועדת הסעות מרכזית – בקשות למקרים חריגים
כאשר בקשה להסעה אינה עומדת בקריטריונים הרגילים, ניתן להגיש בקשה חריגה לוועדת ההסעות.
איך התהליך עובד?
את הבקשה מגישים דרך הרשות המקומית. על ההורים להגיש פנייה מנומקת בצירוף מסמכים רלוונטיים (כגון מסמכים רפואיים או חוות דעת מקצועיות). הרשות המקומית מעבירה את הבקשה למשרד החינוך, שם היא נבחנת בוועדת הסעות מחוזית. רק במקרים חריגים הבקשה עולה לדיון בוועדת ההסעות המרכזית (הגורם המאשר העליון). ההחלטה הסופית מועברת חזרה לרשות המקומית, והיא זו שמעדכנת את ההורים.
דוגמאות למקרים חריגים שבהם ניתן להגיש בקשה
• קיצור יום לימודים: כאשר היוזמה לקיצור היום מגיעה מהמסגרת החינוכית בשל מצבו של התלמיד.
• הסעה נפרדת או מותאמת: עקב קושי משמעותי בנסיעה עם תלמידים נוספים.
• צורך בליווי ייעודי: דרישה לליווי מוגבר או ספציפי במהלך ההסעה.
• קושי רפואי או תפקודי: מצב בריאותי או תפקודי שאינו מאפשר נסיעה ממושכת.
• בטיחות וסדירות מצבים בהם תנאי ההסעה הקיימים אינם מאפשרים הגעה סדירה ובטוחה של התלמיד למסגרת.
המחלקה לתלונות הציבור במשרד הרווחה
אזרחים יכולים לפנות ולהגיש תלונות בנוגע לשירותים הניתנים על ידי משרד הרווחה והביטחון החברתי, על ידי גורמים הנמצאים בפיקוחו או בנוגע למדיניות שירותי הרווחה.
דרכי התקשרות:
🌐 אינטרנט: להגשת פנייה מקוונת
📞 טלפון: 118 (שעות המענה: 24 שעות ביממה, 7 ימים בשבוע)
📠 פקס: 02-5085590
✉️ דואר: פניות הציבור משרד הרווחה והביטחון החברתי, ת.ד 915, רחוב קפלן 2, ירושלים 9100801
ועדת הערר על החלטות המחלקה לשירותים חברתיים
אזרחים המעוניינים לערער על החלטת המחלקה לשירותים חברתיים ברשות המקומית, יכולים לפנות לוועדת ערר, המשמשת כבית דין מנהלי שאליו פונים אזרחים בערעור על החלטותיה.
את הערעור ניתן להגיש באחת מהדרכים הבאות:
• הגשה מקוונת באמצעות טופס פנייה לוועדת ערר.
• מילוי של טופס הגשת ערר על החלטות המחלקה לשירותים חברתיים ושליחתו למרכז הוועדה האזורית במחוז, באמצעות דואר אלקטרוני, דואר ישראל או פקס.
🔗 לפרטים נוספים: מידע נרחב על הגשת ערר
פרטי התקשרות (שירות לוועדות ערר וסיוע ליחידים ומשפחות):
📧 דואר אלקטרוני: avnerac@molsa.gov.il
📞 טלפון: 02-5085411 / 02-5085436 (שעות המענה: ימים א', ג', ה' בשעות 9:00-12:00)
האגף לפניות הציבור בביטוח הלאומי
ניתן להגיש תלונה על פעולה או החלטה של הביטוח הלאומי (או עובד מטעמו) בניגוד למנהל תקין, לחוקים או לתקנות. בנוסף, ניתן להתלונן על ליקויים בשירות, יחס לא הולם או פגמים בתהליכי העבודה.
דרכי התקשרות:
🌐 אינטרנט: להגשת פנייה באתר הביטוח הלאומי
📞 טלפון: 02-6709070 (בימים א'-ה' בין השעות 13:00–15:00)
שימו לב: המענה הטלפוני מיועד לבירור פניות קיימות בלבד. לבירורים אחרים יש לפנות למוקד הארצי בטלפון 6050.*
📠 פקס: 02-6525038
✉️ דואר: האגף לפניות הציבור, רחוב יפו 217 ירושלים, מיקוד 9199908
נציבות שוויון זכויות לאנשים עם מוגבלות
נציבות שוויון זכויות לאנשים עם מוגבלות ממונה על יישום של חוק שוויון זכויות לאנשים עם מוגבלות. בכלל זה, היא פועלת למניעת אפליית אנשים עם מוגבלות ולקידום השתלבותם בתחומים שונים, לרבות: ביטחון סוציאלי, תעסוקה, דיור, חינוך, כשרות משפטית ואפוטרופסות, תרבות ופנאי. הנציבות נותנת מענה לפניות בקשר ליישום החוק ונהלים נוספים העוסקים בשוויון ובשילוב (למשל במקרים של פטור מתור, אפליה בעבודה, חוסר נגישות למבנים או שירותים, אפליה במתן שירותים או מוצרים, בעיות נגישות בתחבורה, אפליה בדיור וכדומה).
דוגמאות למצבים שבהם הורים לילדים או בוגרים על הרצף האוטיסטי עשויים לפנות לנציבות:
• סירוב של צהרון לקבל ילד על הרצף, או התניית קבלה בליווי על חשבון ההורים.
• דרישה ממעון יום או גן פרטי לקיצור יום לימודים בשל המוגבלות.
• סירוב של קייטנה, חוג או פעילות פנאי לשלב ילד על הרצף.
• היעדר התאמות סבירות או חוסר מענה למצבי קושי במסגרות חינוכיות וחוץ-חינוכיות.
• אפליה בקבלת שירותים ציבוריים או סירוב כניסה למקומות ציבוריים.
• בעיות נגישות בתחבורה ציבורית או במערך ההסעות.
• אפליה בתעסוקה של הורים לילדים על הרצף או בוגרים על הרצף (בקבלה, בתנאים או בפיטורים).
דרכי התקשרות:
🌐 טופס מקוון: להגשת פנייה לנציבות באינטרנט
📞 טלפון: 6763*
📠 פקס: 02-6462881
✉️ דואר: ת.ד. 34255, סניף סטנר, ירושלים 9134100
🔗 למידע נוסף: הגשת תלונה על אפליה או אי-ביצוע נגישות
נציב תלונות הציבור (מבקר המדינה)
נציב תלונות הציבור הוא גוף ממלכתי שתפקידו לבדוק תלונות של אזרחים מול רשויות וגופים ציבוריים, כאשר לא ניתן מענה הולם או שלא ניתן מענה כלל. ניתן לפנות לנציב תלונות הציבור של מבקר המדינה לאחר שמוצו הפניות מול הגורם הרלוונטי (כגון רשות מקומית, משרד ממשלתי או גוף ציבורי אחר), אך הבעיה לא נפתרה.
מתי מומלץ לפנות לנציב תלונות הציבור?
•הורה לילד על הרצף או אדם על הרצף אינו מקבל מענה מהרשות המקומית בנוגע לשיבוץ למסגרת חינוכית
•עיכובים ממושכים או חוסר טיפול בפניות לפיקוח של משרד החינוך
• היעדר טיפול או מענה בנושאי הסעות, ליווי או מיצוי זכויות אחרות.
• כאשר פניות חוזרות לרשויות אינן זוכות למענה כלל
עבור בוגרים על הרצף, הפנייה יכולה להיות רלוונטית גם במקרים מול גופים כמו משרד הרישוי (למשל עיכובים או יחס לא מותאם בתהליך הוצאת רישיון נהיגה), , משרד הבריאות (עיכובים בסל שיקום או שירותים רפואיים), או משרד הרווחה והביטחון החברתי (חוסר מענה לשירותים, ליווי או מסגרות).
שימו לב: כאשר פניתם לגורם הציבורי הרלוונטי ולא קיבלתם מענה מספק או מענה בכלל – ניתן לשקול פנייה לנציב תלונות הציבור לצורך בדיקה והתערבות.
דרכי התקשרות:
🌐 טופס מקוון: להגשת תלונה באתר מבקר המדינה
📧 דואר אלקטרוני: Ombudsman@mevaker.gov.il
📞 טלפון: 02-6665000
📠 פקס: 02-6529322
✉️ כתובת: רח' מבקר המדינה 2, ת.ד. 1081, ירושלים 9101001
שימו לב: הנציבות מנועה מלברר תלונה בעניין שנמצא בדיון בבית משפט או בעניין שהוכרע בו לגופו בבית המשפט.
נציבות שוויון הזדמנויות בעבודה
נציבות שוויון הזדמנויות בעבודה פועלת להפנמת הנורמות הראויות של שוויון הזדמנויות בעבודה. כך, ובין היתר, הנציבות מטפלת בתלונות של עובדים בגין אפליה בעבודה, ובכלל זה – מחליטה על דרך הפעולה, מקיימת בירור ומפנה לגישור.
דרכי התקשרות:
🌐 טופס מקוון: להגשת פנייה לנציבות באינטרנט
📧 דואר אלקטרוני: shivion@economy.gov.il
📞 טלפון: 074-7696565
כיצד מגישים תלונה בצורה אפקטיבית?
1.לתעד – לרשום תאריכים ושמות ולשמור תכתובות והחלטות
2.לפנות תחילה לגורם המטפל (אם ניתן).
3.להגיש תלונה בכתב – מקוון, בדוא"ל או בדואר.
4.לצרף מסמכים רלוונטיים.
5.לשמור עותק מכל פנייה.
מה חשוב לכלול בתלונה?
• פרטים אישיים ודרכי יצירת קשר.
• תיאור ברור של המקרה.
• מה נעשה עד כה.
•מה הסעד המבוקש.
עבור כל גוף ישנן הנחיות ספציפיות לאופן הגשת התלונה – אנא תשומת ליבכם להנחיות הרשומות בכל אתר עבור כל גוף מבין הגופים שהוזכרו לעיל.
